Российский клуб экспертов по франчайзингу и готовому бизнесу

Бесплатная консультация
для франчайзеров
тел. 722-00-00

Привлечение и удержание клиентов. Скидки больше неактуальны

В данное время стало неактуально и неинтересно внедрять программу, которая основывается только на предоставлении скидок для клиентов. Ведь рынок расширяется, конкурентов становится больше, поэтому нужно создавать и внедрять программы, имеющие некие отличия и дающие преимущества компании в конкуренции с другими. Такое мнение высказали в "АэроСвит – Украинские Авиалинии", которая под влиянием указанного фактора усовершенствовала действующую программу лояльности "Меридиан" и предложила своим клиентам несколько иные стимулы. По словам начальника отдела программ для часто летающих пассажиров авиакомпании "АэроСвит – Украинские авиалинии" Дарьи Коротковой, скидки уже не привлекают клиентов, тогда как бонусные программы, напротив, довольно заметно стимулируют так называемый эффект "повторной покупки". Суть программы в том, что клиент накапливает бонусы (или мили), которые не только квалифицируют его уровень карты часто летающего пассажира, но и соответствуют различным вознаграждениям — это может быть, например, бонусное повышение в классе обслуживания за мили или наградной билет на рейсах "Аэросвита". Накопить мили в программе "Меридиан" возможно не только летая рейсами этой авиакомпании, но и арендуя автомобиль, останавливаясь в гостинице, ужиная в ресторане, рассчитываясь платежной картой Meridian-MasterCard, а в перспективе и покупая автомобиль.

Авиакомпания UM Air, помимо предоставления скидок постоянным клиентам, устраивает различные лотереи на борту самолета, что, по мнению топ-менеджмента компании, повышает лояльность пассажиров. В компании "МакДональдз" также уверены, что особенное отношение к клиенту — главный инструмент построения доверия. "Помимо быстрого и вежливого обслуживания, которого вполне естественно ожидают наши посетители, — рассказывает Олег Гончаренко, специалист отдела маркетинга "МакДональдз Юкрейн", — сотрудники стараются уделить особое внимание каждому, например, помочь посетителю с ребенком найти свободное место в зале и донести поднос". Компания практикует и материальные формы поощрения, организуя акции для постоянных посетителей. Например: купи определенное количество продукции - и получи приятный сюрприз. Это может быть автомобиль, дисконтная карточка в сеть магазинов, подписка на журнал, радиоприемник, продукция МакДональдз. "При этом очень важно, чтобы ценность поощрения не размыла или не преуменьшила ценность основного продукта или бренда", — уточняет Олег Гончаренко. Как правило, уровень отклика на такие программы находится на границе 2-4%. Однако, как еще раз подчеркнули в "МакДональдз", лояльность поддерживается в первую очередь ежедневным соответствием компании ожиданиям посетителей и гарантией качества блюд и вежливого обслуживания.

Исследования пожеланий клиентов компанией "Киевстар" также подтвердили, что абоненты ждут не скидки на звонки, а дополнительные бонусы. Учитывая этот фактор, в рамках акции лояльности для Djuice компания предложила абонентам бесплатные СМС и ММС. Теперь абонент со стажем 6 месяцев сможет ежемесячно бесплатно отправлять по 10 СМС и 10 ММС, а если он в сети более года, то по 15 СМС и 15 ММС (с сентября). При этом бонусы не сгорают, и их можно накапливать и использовать в следующих месяцах. Также в компании "Киевстар" существует программа лояльности для контрактных абонентов и абонентов Ace&Base, которая подразумевает скидку на звонки от 2-х до 15%. "Эти программы бессрочные и являются "вечными" для абонентов, - отметил менеджер подразделения массового сегмента компании "Киевстар" Денис Захаренко. Благодаря программам лояльности и различным акциям, действующим абонентам становится невыгодно менять своего оператора или постоянно переподключаться к нему.

У компании "UMC" также есть программа лояльности для контрактных абонентов (UMC Bonus) и для абонентов предоплаченной формы подключения (SIM-SIM Alladin). В рамках этих программ абоненты накапливают бонусы, которые в дальнейшем могут обменять на деньги, услуги связи, скидки на мобильные телефоны или призы от партнеров мобильного оператора. Что касается последнего, в программы включаются те призы, которые абоненты хотели бы видеть в первую очередь.

В УкрСиббанке клиентам, получающим кредиты на покупку жилья и автомобилей, предлагают программы "Ипотечный бум" и "Автокомфорт". Суть программ — возможность приобрести со скидками в сети магазинов-партнеров все необходимое для ремонта и обустройства квартиры (стройматериалы, мебель, бытовую технику и пр.) либо для удобства и эксплуатации автомобиля (бензин, музыку, запчасти, косметику и пр.). Скидки — от 3 до 15% в зависимости от партнера и региона.

А вот в компании Innoware, по словам менеджера по развитию персонала Максима Козырева, основой программы лояльности является постоянное повышение качества обслуживания и расширение спектра дополнительных услуг. "Реализация программы лояльности требует от сотрудников компании перехода на качественно иной уровень мышления и самоотдачи, постоянного повышения профессионализма", — отмечает Максим Козырев. Далеко не все смогли адаптироваться к новым условиям и вынуждены были продолжить свою карьеру в других компаниях или даже в других сегментах бизнеса.

Другая технологичная компания — Softline — пошла по пути не только качественного обслуживания клиента, но и увеличения скорости реакции на запрос последнего. Так, в компании установлены временные стандарты, согласно которым происходит обслуживание клиента и решение его проблем.

* * *

НОВОСТИ ИЗВЕСТНЫХ БРЕНДОВ

«Эксперт-Ретейл» ищет нового партнера в Нижегородской области

Владелец «Эксперт-Ретейл» Кирилл Новиков сообщил, что компания «Эксперт» перешла в стадию поиска нового франчайзи в Нижегородской области. Предыдущий франчайзи ООО «Элтех» разочаровал правообладателя и после четырех лет ...

«Народным брендом» в Украине стала компания «Эльдорадо»

В Житомире, Козятине, Тернополе ежегодно проходит акция «Народный бренд». В 2010 году местом ее  проведения стал город Винница. Именно здесь победителем акции была признана компания «Эльдорадо»....

Самые ожидаемые франшизы кинематографа 2011 года

Лидирует в списке самых ожидаемых франшиз, новинка, которую зрители ждали без малого четыре года – фильм под названием «Турист» режиссера Флориана Хенкеля фон Доннерсмарка. Изюминкой картины должен стать актерский дуэт «Джоли-Депп»....

ТД «Копейка»: власть меняется!

В составе руководства ТД «Копейка» наметились серьезные изменения. Вскоре акционеры компании переизберут совет директоров.Также на внеочередном собрании будет принято решение об установлениии членам совета директоров вознаграждений за весь период выполнения своих обязанностей....

Pompa завоевывает регионы

Сеть магазинов женской одежды Pompa появилась в 2003 году в Санкт-Петербурге после слияния с брендом Craft. Сегодня продукция Pompa представлена в 60 магазинах в 25 регионах России. Половина точек компании открыты с помощью франчайзинга....

Воронежские страсти вокруг «здания-призрака»

Здание, которое относительно недавно принадлежало Воронежскому государственному университету, сегодня стало яблоком раздора между Росимуществом и ЗАО «Висант-Торг». Строение, расположенное по адресу ул....

«Башнефть» будет расширять сеть АЗС

Розничная сеть «Башнефть» появится в центральной России под новым брендом. По словам руководства компании, новый бренд уже дорабатывают, и в нем постараются сохранить преемственность существующего логотипа....

Европа - кусок пирога в 40%

По данным исследований, проведенным NeoAnalytics в октябре нынешнего года, франчайзинг успешно и довольно быстро развивается в 80 странах мира, принося 13% валового национального продукта. И, согласно экспертам, основная доля ...

МегаФон открыл собственный офис за полярным кругом

"МегаФон" открыл офис за полярным кругом, в городе Лабытнанги Ямало-Ненецкого автономного округа. В компании поясняют, что таким образом оператор развивает свои розничные каналы. По планам "МегаФона" через два года количество контрактов, заключенных в собственной сети, должно вырасти вдвое - с ...

В ближайшее время Orby намерена открыть еще четыре магазина

В ближайшее время российский производитель обуви компания Orby намерена открыть еще четыре магазина. Об этом сообщает компания. Так, 26 ноября 2010г. состоится праздничное открытие нового магазина детской дизайнерской одежды Orby в Барнауле....

Москва, Россия и весь мир

Реклама

Франшиза Zara - Франчайзинг магазина модной одежды Zara, ZaraZara, Bershka, Promod и другие бренды из Италии, Франции, Испании, Турции, Китая